Как организовать доставку еды из кафе или ресторана

Когда у кафе уже есть зал, повара и поставщики, доставка кажется простым продолжением: поставили планшет агрегатора, купили контейнеры, поехали. На деле первые две-три недели обычно уходят на то, чтобы зал и доставка перестали мешать друг другу. Ниже — как организовать доставку еды из работающего кафе или ресторана так, чтобы гости в зале не ждали своё горячее по сорок минут, а курьер не стоял у раздачи четверть часа.

Выдержит ли кухня второй поток

Начните с часов, а не с меню. У большинства кафе пик зала — обед с 12:30 до 14:30 и вечер выходных. Пик доставки почти всегда вечерний: с 18:30 до 21:30 в будни и весь день в воскресенье. Если эти пики совпадают, кухня, которая спокойно отдаёт 60 блюд в час в зал, начнёт захлёбываться уже на 75.

Возьмите выгрузку чеков за последний месяц и посмотрите, сколько блюд кухня отдаёт по часам. Дальше простой вопрос: в какие часы у вас есть запас в 15–20 блюд, а в какие повара и так работают на пределе. Это и есть ваше окно для доставки. Его можно не открывать на полную сразу: многие начинают с доставки только по будням или только до 21:00, а расширяют, когда отладят сборку.

Ещё одна вещь, о которой вспоминают поздно, — посуда и место. Горячий цех рассчитан на тарелки, которые сразу уходят в зал. Контейнеру нужно место, где его наполнят, закроют и поставят ждать курьера, и это место не должно быть проходом официантов.

Какие блюда из зала не довезти

Меню зала почти никогда не переносится в доставку целиком. Что-то не переживает дорогу, что-то слишком долго готовится в пик, а что-то просто плохо выглядит в контейнере. Полезно пройтись по каждой позиции и честно ответить, что с ней будет через 35 минут в термосумке.

Обычно из 50–60 позиций зала в доставку уходит 25–35. Это нормально. Как собрать такое меню и сколько в нём держать позиций, подробно — в статье о меню для доставки.

Где собирать заказ, чтобы не мешать залу

Самое частое узкое место — не готовка, а сборка. Повар отдал вок, но соус лежит в другом холодильнике, приборы закончились, а чек кто-то положил под пакет соседнего заказа. В пятницу в 19:40 так теряется по три-четыре минуты на каждом заказе.

Минимум, который стоит сделать в первый же день:

• отдельный стол сборки рядом с раздачей, но не на ней;
• на столе всё, что кладут в пакет: соусы, приборы, салфетки, стикеры, пакеты двух размеров;
• полка или стеллаж, где готовые заказы ждут курьера, с номерами;
• правило: курьер не заходит на кухню и не ищет свой пакет сам.

Если поток небольшой, сборкой может заниматься кассир или бармен. Когда заказов в вечер становится больше 30–40, лучше поставить на сборку отдельного человека хотя бы на пиковые три часа. По опыту, это окупается быстрее, чем кажется: меньше забытых соусов, меньше звонков «а где мой морс» и меньше возвратов.

Отдельно продумайте проверку. Самый простой способ — сборщик сверяет пакет с чеком и ставит галочку на каждой позиции. Скучно, но именно на этом шаге ловят половину ошибок.

Сколько стоит одно блюдо в доставке

Блюдо в доставке почти всегда дороже, чем в зале, даже если продукты те же. Разберём на примере пасты карбонара, которая в зале стоит 520 ₽.

Комиссия здесь условная: у каждой площадки своя ставка, и она зависит от договора, города и того, чьи курьеры везут. Подставьте свою. Смысл в другом — при той же цене блюдо в доставке приносит почти вдвое меньше. Поэтому многие кафе ставят в доставке цену на 10–15 % выше, чем в зале, а фудкост по каждому блюду пересчитывают с учётом упаковки. Как это сделать, разобрано в статье о фудкосте в доставке, а сравнить каналы по деньгам можно в калькуляторе комиссии.

Как организовать доставку еды по каналам

Каналов у кафе с залом три, и у каждого своя роль.

Агрегатор даёт заказы с первой недели. Это его главный плюс: о вас узнают люди, которые никогда не проходили мимо вашей двери. Минус известен — комиссия, правила площадки и то, что гость остаётся гостем площадки.

Свой сайт продаёт медленнее, зато без комиссии. И у кафе с залом тут есть преимущество перед тёмной кухней: живые гости. QR-код на столе, на стойке, на чеке — и человек, который обедал у вас в будни, в субботу закажет домой с вашего сайта, а не через площадку. Подробно о том, как это устроить, — в статье о QR-меню для кафе.

Телефон кажется устаревшим, но у кафе с постоянными гостями на него стабильно приходится заметная доля заказов, особенно у людей постарше и у офисов. Главное — чтобы трубку брал человек, который знает меню и видит стоп-лист, а не официант между двумя столами.

Беда начинается, когда у каждого канала свой планшет и своя тетрадь. Заказ с площадки пропищал, пока администратор принимал звонок, и его увидели через шесть минут. Сводите каналы в одно место как можно раньше.

Курьеры: начинать с чужих

Для кафе, которое только добавляет доставку, своих курьеров почти никогда не нанимают в первый месяц. Пока заказов 10–15 в вечер, курьер половину смены будет сидеть у барной стойки. Логичный старт — курьеры площадки и сервис доставки для заказов с сайта и телефона.

Своих имеет смысл брать, когда в пиковые часы стабильно набирается 8–10 заказов в час. Тогда же придётся решить, куда вы возите и сколько это стоит гостю: районы по времени в пути, минимальная сумма для дальних, порог бесплатной доставки. Как разбить город и посчитать цену, разобрано в статье о зонах доставки.

И договоритесь внутри команды, кто отвечает за курьера на точке. Обычно это сборщик или администратор смены: он отдаёт пакет, сверяет номер и говорит, что заказ оплачен заранее или нужно взять деньги.

Первый месяц: что проверять каждую неделю

1. Сколько минут проходит от приёма заказа до передачи курьеру. Если больше 20 у простых заказов — смотрите на сборку.
2. Сколько жалоб на забытые позиции. Норма — единицы в месяц, а не каждый вечер.
3. Не просело ли время отдачи блюд в зал в часы доставки. Гости зала первыми почувствуют, что кухня перегружена.
4. Какая доля заказов пришла через свой сайт и телефон. Если через два месяца это меньше десятой части, поработайте с QR и карточками в пакетах.

Если после месяца видно, что в пятницу и субботу кухня не справляется, лучше честно ограничить приём заказов в эти часы, чем каждый раз извиняться и перед залом, и перед доставкой.

Как это устроено в BoostOzolo

В BoostOzolo заказы с сайта, площадок, по телефону, с кассы и из зала падают в одну ленту филиала, а кухня работает на планшетах: каждому посту достаются свои блюда, а сборщик видит счётчик «Готово блюд: 2 из 3» и не может нажать «Упаковано», пока не отметит каждую позицию. Загрузка кухни считается по слотам с ёмкостью в рублях, штуках или минутах работы поваров, и для самовывоза и зала можно задать свою ёмкость. Если кухня опаздывает больше чем на 20 минут, Boost сам ставит Яндекс Еду на паузу на 15 минут — для этого нужны вход в кабинет площадки и включённая загрузка кухни у филиала.